- Начало истории об агентах Поддержки ВКонтакте
- История вопроса Поддержки ВКонтакте
- Как служба Поддержки ВКонтакте выбирает кандидатов?
- К чему всё это привело службу Поддержки ВКонтакте?
- Что предприняли в службе Поддержки ВКонтакте?
- Заключение
Начало истории об агентах Поддержки ВКонтакте.
В прошлой статье Катя Лебедева (руководитель Поддержки ВКонтакте) подробно рассказала, почему наём большего количества агентов не работает в битве за то, чтобы пользователи получали ответы максимально быстро. Тем не менее кое-какая текучка кадров в Поддержке есть: кто-то из агентов переходит в другие отделы внутри ВК, кто-то набирает собственную команду и пускается в открытое плавание, а кто-то решает посвятить жизнь медитациям и мигрирует в Шамбалу. Стало быть, время от времени Поддержке ВКонтакте требуется пополнение. А раз так, его нужно откуда-нибудь брать. Откуда?
История поиска кандидатов в агенты Поддержки ВКонтакте достойна отдельного рассказа, и его время наконец пришло.
История вопроса Поддержки ВКонтакте
Давным-давно, в далёкой-далёкой галактике ВКонтакте уже существовала таргетированная реклама — пара небольших объявлений под левым меню. Именно там избранные в прямом смысле слова пользователи однажды увидели загадочные объявления с изображением будды, которые гласили: «Постиг дзен? Тебе сюда». Это был далёкий 2011 год. ВКонтакте искали правильных людей в команду Поддержки любыми подручными способами, и это был лишь один из экспериментов.
Стартовый состав команды Поддержки вышел из первичного бульона волонтёров, которые самоорганизовались вокруг ВКонтакте и стали помогать таким же пользователям, как они сами; к слову, несколько дюжин тех первых агентов трудятся в команде до сих пор. Уже потом для поиска новых агентов в ход пошли таргетированные объявления, сарафанное радио и раздел /jobs.
Параллельно с размещением вакансии в разделе /jobs ВКонтакте создали сообщество Команды Поддержки. Оно помогало доносить важные новости да и просто взгляд команды Поддержки на то, какой должна быть Поддержка (а поначалу и просто информировать пользователей о том, что она существует). Скриншоты ответов становились виральными и влёт расходились по сообществам ВКонтакте и за его пределами, слава росла — а потому желающих вступить в ряды поддержки становилось всё больше.
Слава славой, но нельзя сказать, чтобы это играло на руку службе Поддержки ВКонтакте в том, что касается найма. Скриншоты несколько искажали представление о работе агента. У кандидатов возникало впечатление, будто всё что им предстоит — приятные беседы о вечном, шутки и веселье. На деле же на подобные беседы приходится около 3 % от всех вопросов, остальное — серьёзная работа, которая требует трудолюбия, усидчивости и острого желания постоянно учиться. С этим фактом приходилось сталкиваться уже после устройства.
Итак, Поддержка ВКонтакте никогда не страдала от недостатка кандидатов. Напротив, желающих получалось даже слишком много. И в какой-то момент это стало основной проблемой — как выделить правильных людей из тысяч кандидатов?
Как служба Поддержки ВКонтакте выбирает кандидатов?
Задача службы Поддержки ВКонтакте — оставаться беспристрастными и симпатизировать всем пользователям одинаково. Принимая решение, агент убирает эмоции и руководствуется правилами Сайта и здравым смыслом: важно оценивать последствия каждого решения. Гораздо полезнее учить философскому взгляду на вещи — и тому, что можно счастливо жить, даже если в Интернете кто-то не прав. И тогда, и сейчас службе Поддержки ВКонтакте нужны люди, которые это понимают.
Дабы найти лучших, служба Поддержки ВКонтакте подвергает кандидатов всевозможным проверкам. На первом этапе отсев идёт по формальным причинам: ребят младше 18 лет, иностранных граждан без нужных документов (трудоустройство ВКонтакте официальное), а также всех тех, кто не смог грамотно написать хотя бы пару предложений о себе. Всем остальным высылаются несколько тестовых заданий, с помощью которых оценивается способность искать ответы на неочевидные вопросы, хорошо формулировать мысли, переводить людей на сторону света и творить.
Традиционно в список заданий включается и какой-нибудь неожиданный вопрос. Например, вот такой: «Здравствуйте, уважаемая Поддержка! Дело в том, что я пригласил к себе домой девушку, но не знаю, какой фильм можно с ней посмотреть, вы не подскажете?» Пришлось расписать принцип работы поиска по тематическим сообществам и дать подсказку: тег «романтические» (может вызвать слёзы умиления и правильные ассоциации) или «страшные» (девушка будет бояться и прижиматься к Вам) фильмы.
Ответы на такие вопросы оцениваются с особенным вниманием — с их помощью можно понять, как кандидат поступит в нестандартной ситуации и пройдёт там, где нет проторенной дороги.
Как и во всех остальных внутренних сферах агентской жизни, при отборе новых членов команды царит открытость: каждый агент волен принять участие и высказать своё мнение насчёт ответов любого кандидата. Впрочем, речь идёт исключительно об ответах: самим кандидатам присваиваются номера, а имена и страницы скрываются, так что склонить собрание на свою сторону особенно удачной фотографией в профиле не получится.
Если после первых двух ступеней отбора решение по кандидату так и не принято, в ход идут дополнительные вопросы. В итоге остаются только самые-самые — их и приглашают в дом Зингера, нарекают юнлингами и начинают обучать.
К чему всё это привело службу Поддержки ВКонтакте?
Какое-то время система вполне успешно функционировала: служба Поддержки ВКонтакте находила новых талантливых ребят и предоставляли им место в Команде. Всё бы ничего, если бы не чересчур большой конкурс: к октябрю 2013 года Поддержка ВКонтакте в очередной раз заглянула в хранилище заявок на вакансию и все схватились за голову. Учитывая минимальную текучку кадров и фиксированное количество рабочих мест, уже поданных резюме по самым скромным подсчётам хватало примерно на ближайшие 100 лет. Тогда и было принято решение убрать вакансию из раздела.
Потенциальные агенты тестировались в порядке очереди. Каждые несколько месяцев служба Поддержки отсылала задания очередной сотне кандидатов и в итоге отбирали в ученики не больше пяти человек. Надо ли говорить, что стопка из тысяч заявок на вакансию таяла медленно, а потому многие ждали заданий годами. Потом забывали ждать. Потом удивлялись, когда много месяцев спустя им приходило вступительное задание. Конечно, планировалось тестировать, насколько будущие агенты терпеливы, но это уже переходило границы разумного. Надо было что-то делать.
Что предприняли в службе Поддержки ВКонтакте?
Поначалу в службе Поддержки ВКонтакте тихо надеялись, что ситуация решится сама собой. По их расчётам, с течением времени всё больше кандидатов должны были отказываться от запоздавших вступительных заданий. Ну кто, в самом деле, будет ждать годами своего шанса на трудоустройство? Но не тут то было: кто-то реагировал на внезапный отклик закономерным отказом, но большинство всё-таки рвалось попробовать свои силы.
Итак, 3 года спустя в службе Поддержки ВКонтакте всё ещё оставалось 1800 пожелтевших от старости, но возможно не потерявших актуальности заявок на вакансию. 1800 человек, многие из которых давным-давно забыли, что подавали эту заявку — и которых нужно было прогнать через долгий и трудозатратный для обеих сторон процесс тестирования. Просто закрывать все эти заявки и начинать новые поиски не поднималась рука: среди них точно были подходящие люди, и нужно было хотя бы попытаться их разыскать.
Решено было модернизировать процесс, и в службе Поддержки рассудили, что ВКонтакте — гигантская платформа, где наверняка уже есть вся необходимая функциональность. И вскоре подходящий инструмент нашёлся: поддержка прибегла к помощи look alike, чтобы алгоритмы самостоятельно отобрали именно тех людей, которые максимально подходят для работы в службе Поддержки ВКонтакте.
Look alike (или похожие аудитории ВКонтакте) — это люди, которые похожи по поведению на тех, кто уже стал вашими клиентами (а в нашем случае — агентами Поддержки). Алгоритм находит похожую аудиторию, учитывая пол, возраст, интересы, образование и другие особенности. Также учитывается, в каких сообществах состоят люди, какие записи им нравятся и другие поведенческие факторы.
Kill your darlings! Служба Поддержки дала машине право решать: взяли за основу для look alike профили действующих агентов и получили около 200 максимально «похожих» кандидатов. 200 отобранных заявок из 1800 — вполне реальное для тестирования количество. Этим двумстам счастливчикам пришли тестовые задания. Счастливчики не подвели: среди них были найдены втрое больше юнлингов, чем обычно получалось из аналогичной «сырой» выборки.
Заключение
Такая вот непростая история со счастливым концом: ещё несколько человек обрели своё место в Команде и ежедневно помогают пользователям, а служба Поддержки ВКонтакте очистила карму и наконец разобралась с устаревшим наследством 2013 года. Возвращать вакансию в раздел /jobs пока не планируется, дабы не наступить на те же грабли — но если вы при чтении статей о Поддержке ловите себя на мысли, что идеально подходите и речь идёт о работе вашей мечты (как минимум на ближайшую пару лет), то вы наверняка найдёте свой путь. Ничто не ускользнёт от внимательных глаз будущего агента.
По материалам
https://vk.com/blog/1001_candidates
Заберите ссылку на статью к себе, чтобы потом легко её найти!
Раз уж досюда дочитали, то может может есть желание рассказать об этом месте своим друзьям, знакомым и просто мимо проходящим?
Не надо себя сдерживать! ;)
