- Почему бы просто не нанять больше персонала в команду Поддержки ВКонтакте?
- Завалы и засухи
- Человеческая природа команды Поддержки ВКонтакте
- Рецепт отличной поддержки ВКонтакте
Почему бы просто не нанять больше персонала в команду Поддержки ВКонтакте?
В этой статье будет рассказ о том, как устроена система работы агентов Поддержки ВКонтакте.
Итак, представьте, что у вас есть бравая команда из 140 молодцов (что уже неплохо). Ваша задача: ежедневно отвечать на вопросы о жизни, Вселенной и сайте, на который каждый месяц заходит 97 миллионов человек. Ответы давать нужно максимально быстро — так, чтобы пользователи не успевали состариться в ожидании. Ваши действия?
Первое, что приходит в голову — нанять побольше агентов, да и дело с концом. Звучит отлично, но при более детальном рассмотрении эта идея не выдерживает критики. Судите сами.
Во-первых, быть агентом не так-то просто. ВКонтакте ищет людей с определённым складом ума: внимательных, вдумчивых, терпеливых. Тех, кто понимает, что настоящая Поддержка — это искусство. За 6 лет существования раздела /support на вакансию откликнулось почти 70 000 человек. Преодолеть вступительные испытания удалось только 461 кандидату.
Инсайд #1: номер агента не является порядковым и не имеет ничего общего с количеством сотрудников.
Отборочная мясорубка — это только начало, новоиспеченным агентам предстоит долгое обучение. Выдержать обрушившийся на плечи небосвод знаний и при этом оставаться предельно корректными, терпеливыми и элегантными получается не у всех. Только избранные остаются в Команде.
Во-вторых, ВКонтакте был и остаётся относительно небольшой компанией. Над пятым по посещаемости сайтом в мире трудится всего около 90 разработчиков. Это осознанный выбор — есть мнение, что маленькая, но сплочённая и идейная команда способна перевернуть горы. Или, например, создать и развивать самую популярную в России социальную сеть ¯\_(ツ)_/¯
Ещё в школе рассказывали, что есть две стратегии развития: экстенсивная и интенсивная. Можно бесконечно раздувать штат, набирая всё больше людей (что неизбежно приведет к потере того самого духа Команды и упадку уровня ответов, ибо невозможно передать своё видение такому количеству людей), а можно прокачивать качество работы и интерфейсы.
ВКонтакте пошли по второму пути. Количество агентов практически не меняется вот уже 4 года. И это при постоянном росте количества пользователей сети. Аналогов у системы Поддержки ВКонтакте нет, а потому до всего пришлось доходить своим умом. На этом долгом пути команда ВКонтакте частенько ошибалась, сталкивались с неожиданными вызовами и вместе преодолевали их — тем и хороша эта работа.
Задачей было создать такую систему, которая давала бы максимум свободы агентам и при этом не приводила бы к задержкам в ответах пользователям.
Завалы и засухи
Основная проблема состоит в том, что заранее спрогнозировать точное количество вопросов невозможно. На это влияет чуть больше, чем вообще всё: нововведения, поломки, удивительные законопроекты, любые резонансные новости, очередные оскорбительные картинки в каком-нибудь паблике (угадайте название с трёх букв), фаза луны, время года и психологический возраст.
Инсайд #2: примерное время ожидания, которое Вы видите при отправке вопроса в Поддержку — ложь. Мы специально накинули несколько часов, чтобы подстраховаться на случай внезапного завала (а ещё чтобы Вам было приятнее получить ответ чуть раньше, чем Вы ожидали, как чаще всего и получается).
Кое-что предугадать можно: команда Поддержки ВКонтакте заранее готовится ко всем крупным изменениям и нововведениям, просчитывают ситуацию перед каникулами и праздниками, планирует работу с учётом сезонных колебаний. Начиная с мая, традиционно идёт тихий период: не только для Поддержки, но и для всего Интернета в целом. Летом среднее время ожидания ответа ни разу не превышало 10,5 часов, а чаще и вовсе держалось в районе 3 часов. По сравнению с прошлым годом и при таких объёмах работы это славный результат, но можно и лучше. Знаем и стремимся.
А вот с багами, внезапными инфоповодами и флешмобами дело обстоит сложнее — их заранее не спланируешь. И когда подобное происходит, нужно, чтобы как можно больше агентов отвечали на поступающие вопросы. Как правило, любой завал разбирается довольно быстро (памятная битва за редизайн длилась 2 недели, остальное занимает и того меньше времени). И тогда снова начинается размеренная жизнь — до очередного пика.
Вот почему найм большего количества агентов не спасает ситуацию. Обучение требует больших ресурсов, но при этом есть риск, что значительную часть года «лишний» агент будет сидеть без дела на скамейке запасных. Стало быть, надо придумать что-то другое.
Человеческая природа команды Поддержки ВКонтакте
Ничто человеческое агентам не чуждо — в том числе и привычка оставлять всё на последний момент. Поначалу это играло злую шутку.
Каждый агент сам выбирает, в какое время суток и в какие именно сутки ему работать. Единственное правило: ответить на определённое количество вопросов за определённый период времени. В начале агентских времен речь шла о дедлайне раз в месяц.
Как оказалось, пройти испытание свободой и прокачать самоконтроль получается далеко не у всех. Конец месяца казался чем-то бесконечно далёким и почти мифическим. А когда он внезапно наступал, агенты бросались навёрстывать упущенное. Ситуация напоминала погоду на Меркурии: ледяной ад ночью и настоящее пекло днём. В начале месяца время ожидания было неприлично большим, а под конец вопросы расхватывались, ещё не успев толком сформулироваться в мозгу пользователя.
Никакие увещевания, к сожалению, не помогали. Искренняя любовь к сайту, пользователям и Команде, вера в миссию Поддержки, угрозы физических расправ и отчаянные обещания премий — всё это разбивалось о несокрушимую человеческую прокрастинацию.
В конце концов попытки изменить людей были оставлены и вместо этого пришлось менять саму систему. Решено было сделать её такой, чтобы она учитывала все особенности человеческой психики. В том числе и привычку оставлять всё на последний момент.
Основной принцип был придуман первой амёбой задолго до нас — разделяйся и властвуй! Мы последовали этому достойному примеру и разделились на две когорты. У каждой из когорт возник свой день Х: половина агентов делала свою норму к середине месяца, вторая половина — к концу. А значит, на графике активности агентов появилось целых два пика вместо одного. И уже стало веселее.
Это был шаг вперёд, но не решение всей головоломки. Многие агенты по-прежнему оставляли всё на последний момент и в итоге не успевали ответить на положенное количество вопросов в срок. После потери нескольких талантливых, но особенно рассеянных бойцов ВКонтакте поняли, что дедлайн раз в месяц — это всё-таки чересчур. Он приводит к анархии и расслабляет сверх всякой меры. Особенно когда речь идет о бравой ватаге творческих личностей вроде команды Поддержки. Нужно чуть больше контроля.
Перебрав ещё пару-тройку вариантов, ВКонтакте наконец нашли золотую середину и обрели баланс. С тех самых пор дедлайн у агентов случается раз в неделю, у каждой из когорт в свой день. Самим когортам мы по традиции даём странные названия (да, слово «когорта» недостаточно странное, we need to go deeper). Сейчас это Фобос и Деймос: дедлайн агентов Фобоса приходится на ночь с воскресенья на понедельник, Деймоса — со среды на четверг.
Для агента это в целом ничего не меняет: ты по-прежнему можешь отдыхать тогда, когда хочется и самостоятельно планировать своё расписание. А вот на графиках сказывается хорошо: в итоге агенты оставляют всё на потом с завидной регулярностью — дважды в неделю.
Каждые три дня Поддержка активизируется — в итоге при по-прежнему свободном графике ВКонтакте умудряется держать стабильное количество агентов на задании и отвечать на вопросы максимально быстро.
Инсайд #3: лучшее время, чтобы задать вопрос Поддержке — ночь со вторника на среду.
Рецепт отличной поддержки ВКонтакте
Рецепт отличной поддержки прост: возьмите свору талантливых людей, которые любят докапываться до истины, помогать ближним и сайт ВКонтакте. Постройте правильную систему, которая будет помогать им держать буйную натуру в рамках, чтобы пользователи получали ответы вовремя — но при этом не ограничивайте их свободу. Добавьте по вкусу загадочных агентских номеров, сформулируйте Миссию и Заповеди и соедините всё это с лучшими разработчиками, сисадминами и дизайнерами. Оглянуться не успеете, как у вас возникнет команда с уникальной культурой, массой странных традиций и правильным представлением о том, как должна работать поддержка.
Это рассказ об одной особенности системы ВКонтакте, а ведь их великое множество. Всё — от внутренней культуры до премирования — заточено на то, чтобы каждый агент был максимально свободен и при этом вся система работала максимально стабильно. Уместить всё в одну статью, увы, невозможно.
Так что сколько не зарекайся, снова наступишь на те же грабли: в следующий раз будет рассказ про то, как именно Поддержка ВКонтакте ищем новых агентов — судя по откликам, эта тема многих интересует.
По материалам
https://vk.com/blog/support_system
Заберите ссылку на статью к себе, чтобы потом легко её найти!
Раз уж досюда дочитали, то может может есть желание рассказать об этом месте своим друзьям, знакомым и просто мимо проходящим?
Не надо себя сдерживать! ;)
