- Свобода работать ВКонтакте тогда, когда хочется
- Свобода работать ВКонтакте там, где хочется
- Свобода влиять на процессы ВКонтакте
- Свобода творить ВКонтакте
Свобода работать ВКонтакте тогда, когда хочется
Как пишет в своём очерке руководитель службы Поддержки ВКонтакте: «По натуре своей я не жаворонок: иногда мечтаю о милосердной смерти, лишь бы не просыпаться. Жизнь становится хоть сколько-нибудь сносной не раньше 6 вечера, максимальная продуктивность просыпается после 23. Тем временем, некоторые мои знакомые вскакивают в 6 утра без будильника и радуются новому дню и первым лучам солнца. Мир полон безумцев всех мастей, и это разнообразие нужно уважать и учитывать...»
Ей повезло найти место, где это понимают — у агентов поддержки ВКонтакте свободный график. Это значит, что каждый агент сам решает, когда ему браться за работу, а когда отдыхать: кто-то присоединяется ко внешнему миру на уикенд, а кто-то предпочитает взять и посетить любимые места без очередей, устроив себе перерыв посреди недели.
И всё это не в ущерб времени пользователей ВКонтакте — там выстроили систему работы Поддержки так, что среднее количество агентов на задании всегда держится на одном уровне. А значит, пользователи получают ответы вовремя.
Подробный рассказ об этой системе — хорошая тема для будущей статьи, «Когда-нибудь я обязательно об этом расскажу,» — пообещала она себе публично.
Свобода работать ВКонтакте там, где хочется
Так или иначе, работа — это то, на что тратится значительная часть жизни. Хотелось бы проводить это время в каком-нибудь приятном месте.
Какое место считать приятным? Традиционно этот важный вопрос решает работодатель. Если очень повезёт, то с учётом мнения сотрудников. Но и тут всё непросто, ведь у каждого свои представления об идеальной обстановке. Кубиклы или оупенспейсы? Офисные кресла или бинбеги? Табы или пробелы? Можно ежегодно делать перестановки и менять интерьер в офисе, а можно пойти дальше — и отказаться от самого офиса. Офисы не нужны.
Команда Поддержки ВКонтакте прекрасно обходится без офисов вот уже больше 10 лет. Всё просто: каждый агент достоин того, чтобы самостоятельно решать, в каких условиях ему работать. Из парка или с домашнего дивана, из кафе или из гамака, что стоит в коворкинге ВКонтакте в самом центре Петербурга, из уединённой кельи или в гудящей толпе коллег — если там есть Интернет, это место подходит.
Свобода влиять на процессы ВКонтакте
Знаете это ужасное чувство, когда Вы — лишь винтик в системе, и всё, что от Вас требуется — механически произносить заранее заготовленные фразы и сидеть взаперти положенное количество часов? При этом не важно, чем Вы занимаетесь и делаете ли что-то полезное.
Вам повезло, если не знаете. Руководитель службы поддержки пользователей ВКонтакте до сих пор с досадой вспоминает время, которое утекло сквозь её пальцы, пока она сидела и ждала конца смены на одной из прошлых работ — хотя все полезные дела были закончены N часов назад.
Агентов Поддержки ВКонтакте эта ужасная участь обошла стороной. Им очень просто оценить, насколько полезным делом они занимаеются. За каждым обращением стоит живой человек со своими трудностями и печалями, и их задача — помочь. Иногда для этого достаточно пары минут и простого совета, а порой приходится вносить серьёзные изменения в работу сайта.
ВКонтакте постоянно растёт, прошлые решения со временем становятся ему малы и нуждаются в переосмыслении. Вот почему так важна обратная связь и Ваши отзывы — без помощи пользователей ВКонтакте невозможно было бы уследить за всеми уголками сайта.
Агенты службы поддержки пользователей ВКонтакте разбирают и анализируют отзывы миллионов пользователей этой социальной сети, перепроверяют работу разделов на себе и обсуждают спорные моменты с разработчиками и дизайнерами. В результате они постоянно изменяются, внедряя более корректные правила, переносят кнопки и целые разделы или полностью меняют логику работы продукта.
Развитие ВКонтакте — результат командной работы разработчиков, системных администраторов, дизайнеров, агентов Поддержки и самих пользователей. Каждый из них вносит свою лепту.
Свобода творить ВКонтакте
Несколько лет назад ВКонтакте отбросили слово «техническая», назвались просто Поддержкой и начали отвечать на любые вопросы — в том числе и на те, что на первый взгляд не имеют никакого отношения ко ВКонтакте.
Но это только на первый взгляд — сайт социальной сети ВКонтакте давно перерос свою первоначальную задачу: в каждый отдельно взятый момент оставаться наиболее современным, быстрым и эстетичным способом общения в сети. Сейчас ВКонтакте это целая экосистема, где представлены все стороны жизни: тут не только удобно общаться и заводить новые знакомства, но и развивать свой бизнес, заказывать билеты в кино, смотреть видео, вести лекции, следить за результатами любимой сборной по футболу и потом находить утешение в хорошей музыке. А с любыми вопросами поможет разобраться Поддержка.
Прелесть работы службы Поддержки ВКонтакте заключается в том, что никогда не знаешь, какой вопрос тебя ожидает. Это может быть всё что угодно, от стандартного «как дела?» до жалобы на то, что на единицу не сходятся цифры в статистике уникальных посетителей сообщества. И жалоба эта будет написана на португальском.
Каждый агент службы Поддержки ВКонтакте — самостоятельная боевая единица со своим стилем и подходом. У них нет заранее прописанных сценариев или пошаговых инструкций к каждой возможной ситуации.
Каждый вопрос службе Поддержки ВКонтакте — своего рода головоломка, и процесс её решения — чистое творчество.
Понадобятся не только грамотность и чувство юмора, но и умение хорошо аргументировать свою позицию, логика и навыки психолога. Работа агентом Поддержки ВКонтакте учит докапываться до истины в любой, самой неожиданной ситуации.
А ещё эта работа позволяет оставаться личностью. Агент службы Поддержки ВКонтакте волен грустить или радоваться, рассказывать о своей позиции, советовать любимые книги и фильмы (например, как в этой статье ненавязчиво рекомендуется фантастический боевик с элементами межвидового секса и насилия через иллюстрации). Некоторые беседы длятся годами и давно переросли в дружбу.
Работа в службе Поддержки ВКонтакте в здорово тебя меняет — она даёт тебе свободу и знакомит с огромным количеством замечательных людей как внутри команды, так и за её пределами.
Принципы, по которым работает служба Поддержки ВКонтакте уже много лет, давно подхватили службы поддержки других компаний — что доказывает, что и хороший пример может быть заразителен. До полного захвата мира осталось недолго.
По материалам:
https://vk.com/blog/svoboda
Заберите ссылку на статью к себе, чтобы потом легко её найти!
Раз уж досюда дочитали, то может может есть желание рассказать об этом месте своим друзьям, знакомым и просто мимо проходящим?
Не надо себя сдерживать! ;)
